【酒店高级职员】用英文收集酒店客房部基本的客户对客户程序，整理基本的客户对客户沟通内容。酒店的HR培训也可以借鉴！
客房服务:
1.展示室为客人开放房间。
2.房间清洁打扫房间。
3.应客人要求，回应客人的要求
洗衣服务
5.紧急情况紧急情况
客房部的主要工作是管理酒店的所有房间，为客人提供方便、舒适、干净、安全的客房住宿环境。客房部是酒店的核心服务部门，承担着客人入住期间的大量服务工作。
展示室为客人开放房间。
1.引导客人
背景常识通知
行李员(开房人，有时是礼宾部的工作人员)要引导客人走在前面不远处，进出电梯和房间时让客人先走。可以简单介绍一下沿途的酒店设施。这是推广酒店服务的好机会。不过要注意分寸，尤其是不要过分强调大甩卖之类的活动，以免引起客人的反感，因为看起来他们是付不起正常消费的。
当客人进入房间时，行李员应该问他们是否对房间满意:“你认为房间怎么样？”(你觉得这个房间怎么样？如果客人对房间满意，他可以进一步说:“如果你需要什么，请打电话给我。”(如果你需要什么，请打电话给我。)如果确定客人没有其他要求，就可以离开了。当你离开的时候，你可以祝你的客人“有一个美好的一天。”(祝你愉快。)
2.如何搭讪？
背景常识通知
等电梯的空空隙，如果保持沉默，终究会尴尬。因此，不妨准备一些话题与客人聊天——虽然可能没有什么实质性的内容，但能给客人一种友好、温暖的感觉。例如:
这是你第一次来这里吗？
这是你第一次来这里吗？
你觉得这个城市怎么样？
你觉得这个城市怎么样？
这个城市以它的民族食物而闻名。
这座城市以其美味的小吃而闻名。
今天天气非常热，不是吗？
今天天气真热，不是吗？
你的孩子真可爱。
你有一个多么可爱的孩子啊！
精选句型
1.问候并带领客人
东明国际酒店欢迎您！
东明国际酒店欢迎您！
我可以看看你的房卡吗？
我可以看看你的房卡吗？
请问你的房间号码？
请问你的房间号是多少？
请跟我来。
请跟我来！
请小心脚下。
请小心！
请乘你左边的电梯。
请乘左边的电梯。
2.介绍酒店和客房的设施和服务。
我们酒店的……很受欢迎。
我们酒店的…很受欢迎。
它从早上9点到晚上11点营业。
它的营业时间是从早上9点到晚上11点。
我们酒店有桑拿和按摩服务。
我们酒店有桑拿和按摩服务。
这是迷你酒吧。
这是迷你酒吧(在客房里)。
这是开水器。
这是一个水锅炉。
这是电灯开关。
这是一个电灯开关。
这是控制器。
这是遥控器。
3.回应客人的要求
马上，先生。
我马上做它，先生。
我会带...马上给你。
我会带...马上给你。
恐怕我们不允许这样做。
恐怕我们不允许。
我会和我的主管核实一下。
我得问问主管。
情景对话
职员员工客人客人
这是你的房间，劳拉夫人。你先请。
这是你的房间，劳拉夫人。你先请。
g:谢谢您。
谢谢你
s:出示我把您的行李放在这里的证明。
我可以把你的行李放在这里吗？
g:好的，谢谢您。
好的，谢谢你。
s:这是保险箱。你可以在我们的服务手册中找到它的说明。它在电话旁边。
这是一个保险箱。你可以在我们的服务指南中看到说明，它就在电话旁边。
g:太好了！谢谢你。
太好了，谢谢你！
s:我还能为您做些什么？
我还能为你做些什么吗？
g:不，谢谢。
不用了，谢谢！
劳拉夫人，我随时为您服务。祝您愉快。再见！
我随时为您服务，劳拉女士。祝你愉快，再见！
房间清洁打扫房间。
1、打扫房间的基本礼仪
a)如果门上有“请勿打扰(DND)”的标志，您不应该进入房间。
b)进入房间前一定要按门铃或敲门，即使是空房间，以防房间里有客人。
c)如果客人在房间里，他应该礼貌地打招呼，并询问客人是否可以打扫房间(客房服务。我现在可以打扫你的房间吗？)。
d)不要乱动客人的贵重物品，不要随意移动客人的财物。如有必要，先征得客人的同意(我可以移动那个吗？)。
2.对客人的回应
A)一般回答。我明白了，先生。当然可以，先生。
b)让对方等一下。请稍等。谢谢你的等待，先生。抱歉让你久等了。你能多等一会儿吗？
c)当你想麻烦客人或拒绝客人的要求时，不要说“不”，但要委婉，如:恐怕我做不到。对不起，恐怕我不能那样做。打扰一下，先生。请让我过去。对不起，先生，请让我过去。
d)道歉。
如果是你自己的错，说“对不起”
如果是酒店的错，说“我们很抱歉”
注意态度诚恳:
非常抱歉耽搁了时间。很抱歉耽搁了。
非常抱歉给您带来不便。很抱歉给您带来不便。
我应该为这个错误道歉。我为这个错误道歉。
对不起
e)当客人说“谢谢”时他可以对自己说:
不客气。不客气
我的拜托。我很乐意。
f)可以说，有些东西是送给客人的:
给您/在这里。给您
这是你的房间钥匙。这是你的房间钥匙。
精选句型
1.请求打扫房间。
夜床服务。我能进来吗？
房间准备好了。我能进来吗？
先生，我过会儿再来好吗？
先生，你要我过会儿再来吗？
什么时候对你更合适？
什么时间比较适合你？
当你想要整理你的房间时，请打电话给前台。
当您需要打扫房间时，请打电话给前台。
2.打扫房间。
A.我现在可以用吸尘器打扫房间吗？
我能吸尘吗？
B.我可以整理你的桌子吗？
我可以帮你整理桌子吗？
C.我可以移动这个吗？
我可以移动这个吗？
D.当然，去吧。
是的，请吧。
情景对话
学生:职员
g:客座旅客
(敲门)客房服务。我能进来吗？
我是客房服务员。我能进来吗？
g:请进来。
请进来吧！
晚上好，女士。我现在可以整理你的房间吗？
晚上好，女士。我现在可以打扫你的房间吗？
g:当然可以。(打扫完房间)
当然了。
斯:我吃完了。还有别的吗，夫人？
我不干了。夫人，还要别的吗？
g:不，谢谢。
不了，谢谢你！
应客人要求回应客人的要求。
背景常识通知
酒店客房部是与客人接触最频繁的部门。对于客人的要求，如果是你力所能及的，你可以回应:“我马上去办，先生/女士。”(马上，先生/女士。)
对于越权者，采取适当措施，如:“我得请示主管。”(我得和我的主管核实一下。)或者“这样做是违反规定的。”(是违反规定的。)
无论如何，盲目拒绝是令人厌恶的，所以在拒绝客人的时候要提供一些解决方法。
(我可以吗...？怎么样...？)，让客人感觉到你在尽全力为他们服务。
精选句型
1.添加项目
我没有卫生纸了。
我用完了卫生纸。
我能多要一个枕头吗？
我能多要一个枕头吗？
你能给我拿个吹风机吗？
我能有一个吹风机吗？
马上，先生/女士。
我马上去做，先生/女士。
当然可以，先生/女士。
好的，先生/女士。
2.房间设施有问题。
我房间里有一股难闻的气味。
我的房间有一股特别难闻的气味。
我的厕所堵塞了。
我的厕所堵塞了。
我的天花板在漏水。
我的天花板在漏水。
空调坏了。
空曲子坏了。
听到这个消息我很难过。
听到这个消息我很难过。
我会请工程师检查一下。
我会叫工程师来检查一下。
修复需要时间。
修理需要时间。
你能给我换一个房间吗？
你能给我换个房间吗？
3102房间可以吗？3102
房间可以吗？
先生，你能换一个房间吗？
先生，你能换个房间吗？
对此我们真的很抱歉。
我们非常抱歉。
3.教客人使用保险箱。
我想要使用保险箱。
我想用这个保险箱。
让我告诉你如何使用它。
让我告诉你如何使用它。
你输入密码。
你输入密码。
您可以通过这样做来更改密码。
通过这样做，您可以更改您的密码。
这是说明卡。
这是说明卡。
4.向迷你酒吧添加饮料
能给我来点小精灵吗？
我能来点雪碧吗？
有冰茶吗？
有冰茶吗？
你喜欢哪种饮料？
你喜欢哪种饮料？
你喜欢哪个品牌？
你喜欢什么牌子的？
5.递送货物
这是你的传真/包裹。
这是你的传真/包裹。
你能在这里签名吗？
请你在这里签名好吗？
6.儿童保育服务
你能为我们照看一下这个婴儿吗？
你能帮我照看一下我们的孩子吗？
我们不允许做那件事。
我们不被允许照看孩子。
保姆服务怎么样？
托儿呢？
洗衣服务
背景常识通知
收取衣物时，注意清点的件数是否与洗衣单一致。
如果质地特殊，但客人没有在洗衣单上注明洗涤要求，请再次确认，如:
"如果我们清洗他，他可能会缩小。"
(如果我们洗的话，可能会缩水。)"
你最好干洗。"
(也许你最好干洗一下。)
精选句型
1.送洗衣物
你有要洗的衣服吗？
你有要洗的衣服吗？
这是我的洗衣袋，3件。
这是我的洗衣袋。有三件。
你能填写洗衣单吗？
请填写这张洗衣单好吗？
你还要多久？
你(洗衣服)要花多长时间？
需要12个小时。
需要12个小时。
你可以在晚上9点之前取回它们。
你能在9点钟之前取回它。
对于快速服务，您可以在2小时内收到。
如果你有快速服务，你能在两个小时内取回它。
它有50%的额外费用。
它需要50%的额外费用。
快速服务我们多收50%的费用。
快速服务我们收取50%的额外费用。
2.洗涤要求
你能去掉污渍吗？
你能去掉这个污点吗？
我们会尽力的。
我们会尽力的。
我想干洗它。
我想干洗这个。
我想用手洗。
我想手洗这个。
它需要熨烫。
这个需要熨干。
我明白了。
我明白了。
情景对话
s:职员员工g:客人乘客
s:客房服务。你有要洗的衣服吗？
客房服务。你有要洗的衣服吗？
g:是的。这是洗衣袋。
是的。这是一个洗衣袋。
你能填写洗衣单吗？
请填写这张洗衣单好吗？
g:在包里。
它在包里。
谢谢你，女士。
谢谢你，夫人。
紧急情况，紧急情况
背景常识通知
客人在酒店住宿期间，如有突发事件发生，应谨慎冷静处理。如果客人生病或受伤，你可以建议:“要我帮你叫医生吗？”(要我帮你叫医生吗？)
同时可以根据情况采取一些救助措施。你可以问:“在医生到来之前，我能为你做些什么？”(在医生到来之前，我能做些什么吗？)
如果除了等待不能提供任何实质性的帮助，至少可以安慰鼓励:
“放心吧。”(不用担心。)
“医生来了就好了。”(医生来了。)
“你很快就会好的。”(你很快就会好的。)
客人得到治疗后，可以表示哀悼:
“你感觉好点了吗？”(你现在感觉好点了吗？)
如果客人丢失了贵重物品，你可以建议帮助寻找:
“要我帮你找找吗？”(我能帮你找吗？)
如果找不到，可以向大堂副理汇报(我会向我们大堂副理汇报。);必要时可建议客人报警:“要不要我帮你报警？”(要我报警吗？)
精选句型
1、火灾和其他事故
请注意！
请注意！
酒店着火了。
酒店着火了！
酒店遭到袭击。
酒店遭到袭击。
酒店处于危险之中。
酒店处于危险之中。
台风要来了。
台风要来了。
请离开你的房间。
请离开你的房间。
走紧急出口！
走紧急出口！
我们走吧！
我们走吧
2.游客生病或受伤。
她晕倒了！
她晕倒了！
你的鼻子在流血。
你的鼻子在流血！
我的腿断了！？
我的腿断了！
好痛！有人受伤了！
我头痛/胃痛。我头痛/胃痛。
请不要动。
请不要动！
我去叫医生。
我去叫医生。
我去叫救护车。
我去叫救护车。
这是你的药。
这是你的药。
你现在感觉好点了吗？
你感觉好点了吗？
3、客人遗失物品。
我的包被偷了！
我的包被偷了！
听到这个消息我很难过。
对此我深感遗憾。
你最后一次看到它是什么时候，在什么地方？
你最后一次看到它是什么时候，在什么地方？
你能描述一下吗？
你能描述一下它的样子吗？
先生，要我帮你叫警察吗？
先生，要我帮你叫警察吗？
